Güzellik Salonunda Mesai Dışı Mesajlar Nasıl Kaçmaz?

Gece gelen mesajların asıl türleri neler?

Güzellik salonuna gece ya da hafta sonu gelen mesajların büyük kısmı üç gruba girer. Birincisi fiyat sorusudur. Müşteri lazer epilasyonun bacak için ne kadar tuttuğunu öğrenmek ister ve birkaç salon arasında karşılaştırma yapar. İkincisi uygun saat arayışıdır. İş çıkışı ya da cumartesi sabahı için yer var mı diye sorulur. Üçüncüsü seans paketi ya da cilt bakımı sürecine dair kısa bilgi taleplerdir: kaç seans gerekir, iki seans arası ne kadar olmalı gibi.

Bu mesajların ortak özelliği, müşterinin o anda karar vermeye hazır olmasıdır. Yarın sabah dönüş alan kişi çoğu zaman başka bir yere yazmış ve oradan yanıt almış olur. Dolayısıyla gece gelen mesaj, bir sonraki günün ilk işi olarak ele alınmalıdır.

Bir de hiç cevap beklemeyen ama salon hakkında kayıt bırakan mesajlar vardır. Örneğin fotoğraf gönderip 'bu kaş tasarımı mümkün mü' diye soran kişi. Bunları da kaybetmemek için ayrı bir not olarak takip edin.

• Fiyat ve paket soruları genellikle akşam saatlerinde yoğunlaşır.
• Uygun saat soruları hafta sonu ve pazartesi sabahı öne çıkar.
• Fotoğraflı tasarım soruları kaş ve kirpik talepleriyle birlikte gelir.

Otomatik ilk yanıt nasıl kurulmalı?

Otomatik yanıt, müşteriye 'mesajınız alındı, kısa sürede dönüş yapılacak' demekten ibaret olmamalı. Müşteri bu cümleyi okuyunca ne zaman döneceğinizi bilemez ve tekrar yazar. Bunun yerine karşılama mesajı üç şey söylemelidir: mesajın alındığını, salonun şu an kapalı olduğunu ve ne zaman bakılacağını.

Burada 'Hemen Yanıt' gibi otomatik yanıt araçlarını kullanabilirsiniz. WhatsApp Business'ın kendi uzaklık ve karşılama mesajı özelliği ya da Instagram iş hesabındaki otomatik yanıt seçenekleri de aynı işi görür. Hangisini kullanacağınızı, ekibinizin mesajları hangi uygulamadan takip ettiğine göre seçin. Önemli olan karşılamanın her mesajda aynı ve açık olmasıdır.

Karşılama metni kısa ve sıcak olmalıdır. Aşağıdaki gibi bir örnek işe yarar:

"Merhaba, mesajınızı aldık. Salonumuz şu an kapalı. Yarın sabah dokuzdan itibaren fiyat ve uygun saat bilgisini size yazılı olarak ileteceğiz. Acil bir durum için bu hattan bize ulaşabilirsiniz."

Bu metinde yanlış bir söz yoktur. Dokuz saat de olsa müşteri ne bekleyeceğini bilir. Hafta sonu için metni ayrı bir cümleyle güncelleyin: 'Cumartesi ve pazar mesajlarınıza pazartesi sabahı döneceğiz.' Gibi.

• Karşılama mesajında kapalı olma durumu ve dönüş saati açıkça yazılmalı.
• Hafta sonu ve tatil için ayrı bir karşılama metni hazırlanmalı.
• Otomatik yanıt, cevap vermeyi değil dönüş zamanını garanti etmeli.

Ertesi gün dönüş düzeni nasıl kurulur?

Gece gelen mesajlar sabah karışık bir liste halinde karşınıza çıkmamalı. Her sabah belirli bir saatte, örneğin salon açılmadan yirmi dakika önce, bekleyen mesajlar tek tek gözden geçirilmeli. Önce randevu isteyenler, sonra fiyat soranlar, en son bilgi amaçlı mesajlar yanıtlanmalıdır. Çünkü randevu isteyen kişi en hızlı dönüşe ihtiyaç duyar.

Her mesaja aynı kalıpta cevap vermek yerine, sorunun türüne göre hazır yanıt şablonları kullanın. Lazer epilasyon için fiyatı bölge bazında yazın, seans aralığını belirtin ve doğrudan iki uygun saat önerin. Bu, müşteriyi hiçbir ek soruya sürüklemeden karar verdirir.

Bir nokta daha var: Gece gelen bir mesaj cilt problemi, alerji ya da ilaç kullanımı gibi bir sağlık konusu içeriyorsa, buna yalnızca bilgilendirici bir cevap verin ve uzmanla görüşmesini önerin. Lazer ya da kimyasal bakım öncesi sağlık durumu hakkında kesin hüküm vermek sizin işiniz değildir; bu konuda ilgili hekime yönlendirmek en doğrusudur.

• Sabah listesi randevu, fiyat, bilgi sırasıyla yanıtlanmalı.
• Her soru türü için kısa bir şablon metni hazır bulundurulmalı.
• Sağlık içerikli sorularda genel bilgi verilip hekime yönlendirme yapılmalı.

Beklenti nasıl yönetilir?

Müşterinin en çok rahatsız olduğu şey, belirsizliktir. Mesajına bir gün sonra cevap almak sorun değildir; cevabın ne zaman geleceğini bilmemek sorundur. Bu yüzden her karşılamada dönüş saatini söylemek, sonrasında o saate sadık kalmak, güveni büyütür.

Bir de sözü tutamayacağınız durumlar olabilir. Yoğun bir pazartesi sabahında yirmi mesaj birden birikebilir. Bu durumda sırayı baştan belirlemeniz ve gecikeceğiniz mesajlara kısa bir ara bildirimi göndermeniz gerekir. Örneğin: 'Mesajınızı gördük, bugün öğleden sonra randevu saatlerini kesinleştirip size döneceğiz.' Bu cümle, sessizlikten çok daha iyi karşılanır.

Fiyat konusunda da net olun. Paket fiyatlarının değişebileceğini, cilt analizi sonrası kesin programın belirleneceğini baştan söylemek, sonradan 'söylenenden farklı çıktı' şikayetini azaltır.

• Dönüş saati her karşılama mesajında yazılmalı ve tutulmalı.
• Yoğunlukta gecikme olursa kısa bir ara bildirimi gönderilmeli.
• Fiyat ve paket bilgisinin kesin olmadığı durumlar baştan açıklanmalı.

Hangi araçlar ve iş akışı işinize uyar?

Küçük bir salonda çoğu zaman tek kişi hem uygulama hem randevu defterini yönetir. Bu durumda karmaşık bir sistem gerekmez. WhatsApp Business'ın hazır yanıt ve karşılama özellikleri, Instagram iş hesabının otomatik yanıtları ve kısa bir randevu takip tablosu çoğu zaman yeterlidir. Daha fazla kişi ve birden çok kanal varsa, mesajları tek bir ekranda toplayan bir araç düşünülebilir.

Önemli olan araç seçiminden çok, her mesajın nerede takip edildiğini bilmenizdir. Mesajları üç kanaldan farklı yerlerde okuyorsanız bir şey kaçar. Hangi kanalın hangi saatte bakıldığını bir kağıda yazın ve ekipteki herkes aynı düzeni izlesin.

Son olarak, gelen her randevu talebini mutlaka takvime işleyin. Mesajla alınan bir randevu, takvime girmediği sürece iki kez verilmiş olabilir. Bu da müşteri ve ekip için en kötü deneyimdir.

• Küçük salonlar için hazır yanıt ve karşılama özellikleri yeterli olabilir.
• Her kanal için bakılma saati belirlenmeli.
• Randevu talepleri hemen takvime işlenmeli.

Sık sorulan sorular