Kuaför ve Berberde Müşteri Mesajına Ne Kadar Sürede Yanıt Verilmeli?

Kuaförde ilk yanıt için gerçekçi bir süre nedir?

Kuaförlük ve berberlikte mesajlar genelde iki türde gelir. Birincisi hemen karar verilen sorulardır: "Yarın saat 14 gibi boş var mı?" ya da "Erkek saç kesimi kaç para?" gibi. İkincisi biraz düşünme gerektiren sorulardır: fotoğraf gönderip "saçım sarıdan kumral olur mu?" diye soran müşteriler. Bu iki türe aynı hızla cevap vermek zorunda değilsiniz, ama ikisine de belli bir süre içinde dönüş yapmanız gerekir.

Pratik bir kural olarak randevu ve fiyat sorularına çalışma saatleri içinde birkaç dakika ile en fazla bir saat arasında dönmeyi hedefleyin. Müşteri, mesajı gönderdikten sonra genellikle hemen bir sonraki salonu da arar. Fotoğraflı danışma gibi detay isteyen mesajlarda ise ilk cevabı kısa verip ayrıntıyı bir saat içinde tamamlayabilirsiniz.

Mesai dışında gelen mesajlar için kendinize açık bir kural koyun. Örneğin akşam 21:00'den sonra gelenleri ertesi sabah ilk iş yanıtlayacağınızı müşterinize bir kez, nazikçe belirtin. Müşteri neyin beklenebileceğini bildiğinde sessizlik de yanlış anlaşılmaz.

Geç yanıt neye mal olur?

Geç yanıtın bedeli her zaman hemen görünmez. Müşteri bir saat sonra baktığında sizi unutmuş olabilir ya da başka bir salonda yer ayırtmış olabilir. Özellikle hafta sonu için yer arayan müşteriler birkaç salona birden yazar ve ilk net cevabı alanla randevulaşır. Bu da sizin boş saatinizin başkasına gitmesi demektir.

Bir de dolaylı maliyet var. Mesajına cevap alamayan müşteri, o salonun ilgisiz olduğunu düşünebilir. Bu düşünce yorum, tavsiye ve tekrar gelme isteğine yansır. Yeni gelen bir müşterinin ilk izlenimi çoğunlukla telefonda başlar.

Gecikmenin maliyeti yalnızca tek bir randevu olmayabilir. Balyaj gibi uzun süren işlemlerde müşteri ilk gün cevap alamazsa fiyat ve süre konusunda kararsız kalır, sonra tamamen vazgeçer. Kısaca, geç yanıt bir kez kayıp, bazen de sürekli bir müşteri kaybıdır.

Müşteri neden rakibe yazar?

Müşterinin rakip salona yazmasının en yaygın nedeni, sorusunun hızla cevaplanmasını istemesidir. Fiyat sorusuna gün içinde iki salondan da cevap gelmiyorsa, cevap veren kazanır. Bazen de müşteri sizin salonunuzu tercih etmiştir ama kararını rakibin hızlı cevabıyla netleştirir.

Bu durumu önlemek için müşterinin sorduğu şeyi tam olarak karşılayan bir ilk cevap yazın. "Balyaj kaç para" sorusuna "Merhaba, balyaj fiyatlarımız saç uzunluğuna ve boyasına göre değişiyor. Uzunluğunuzu ve kaç aydır boya yaptırmadığınızı yazarsanız size net bir fiyat ve süre söyleyebilirim." demek, müşteriyi bir sonraki adıma taşır ve sohbeti canlı tutar.

Randevu sorusunda ise "Yarın saat 14:00 ve 16:30 boş. Hangisi uygun?" gibi seçenek sunmak, sohbeti sonuca bağlar. Müşteri cevap vermek zorunda kalmaz, sadece birini seçer.

• Fiyat sorusunda hemen kısa bir fiyat aralığı verin, detayı sorun.
• Randevu sorusunda en fazla iki seçenek sunun.
• Fotoğraflı sorularda ilk cevabı bugün, kesin görüşü aynı gün içinde verin.

Yoğun saatlerde mesajlar nasıl yönetilir?

Kuaförde en yoğun mesaj saatleri çoğu zaman öğle arası, akşam kapanışa yakın saatler ve hafta sonundan önceki günlerdir. Bu saatlerde makastasınız ve telefona bakma imkânınız olmayabilir. Mesajları tek tek açmak yerine belli aralıklarla kontrol etmek daha sürdürülebilir.

Örneğin her saç işlemi arasında, yani müşteriler kurutma makinesindeyken ya da boya beklerken, 5 dakikalık bir mesaj kontrolü yapabilirsiniz. Bu kontrolde önce randevu ve fiyat sorularına bakın, uzun konuşma gerektirenleri sonraya bırakın.

Hazır yanıtlar bu noktada işe yarar. WhatsApp Business'ın hızlı yanıt özelliği ya da Hemen Yanıt gibi otomatik yanıt araçlarından biri ile "Merhaba, şu an salonda müşterimizle ilgileniyoruz. En kısa sürede dönüş yapacağız." gibi bir karşılama mesajı tanımlayabilirsiniz. Bu mesaj, müşterinin boşlukta kalmadığını gösterir ama asıl cevabın yerini tutmaz. Bu araçların her biri farklı özellik sunar, kendi ihtiyacınıza uyanı seçmeniz yeterlidir.

Sıkça sorulan soruları bir kez yazıp kaydetmek de zaman kazandırır. Fiyat listesi, çalışma saatleri, ilk gelişte ne getirilmesi gerektiği, boya öncesi test yapılıp yapılmadığı gibi konular bunların başında gelir.

Ekip olan salonlarda mesaj sorumluluğu nasıl dağıtılır?

Birden fazla çalışanın olduğu salonlarda en sık yaşanan sorun, herkesin mesaja baktığını düşünüp kimsenin cevap vermemesidir. Bir kişiyi mesaj sorumlusu olarak belirleyin. Bu kişi her gün belirli saatlerde mesajları kontrol etsin, randevu işini sistemde kaydetsin ve gerekirse ustaya haber versin.

Sorumlu kişi sizin olabilir, bir resepsiyonist ya da staj yapan bir çalışan da olabilir. Önemli olan görevin net olması. Ayrıca mesajlarda kimin ne yanıtladığını bilmek, müşterinin aynı soruyu iki kez sorup farklı cevaplar almasını engeller.

Vardiya bitiminde bekleyen mesajların kısa bir listesini çıkarın ve ertesi güne devredin. Randevu isteyip cevap alamayan müşteri, salona telefonla ulaşmaya çalışır. Bu da yoğun saatte telefonu iki kat meşgul eder.

• Mesaj sorumlusunu belirleyin ve günlük nöbet saatlerini yazılı paylaşın.
• Randevu kayıtlarını mesajla aynı yerde tutun, çift rezervasyonu önleyin.
• Bekleyen mesajları vardiya sonunda kısa bir liste halinde devredin.

Hangi hızda yanıt vermeye hangi araçla ulaşabilirsiniz?

Mesajlara yanıt hızını artırmak için araç seçimi de önemlidir. Küçük bir salonda çoğu zaman tek bir WhatsApp Business hesabı ve düzenli kontrol yeterlidir. Mesaj hacmi arttığında, aynı sorular tekrar tekrar geldiğinde ya da hafta sonu için mesai dışı yanıt gerektiğinde otomatik yanıt araçları işe yarar.

Hemen Yanıt gibi seçenekler, sık sorulan sorulara ön yanıt vermeniz ve randevu talebini kayda geçirmeniz için kullanılabilir. Önemli olan aracın sizi yerine koymaması, sadece ilk temasta yardımcı olmasıdır. Karmaşık fotoğraflı danışmalarda ve özel isteklerde yine sizin cevabınız gerekir.

Hangi aracı seçerseniz seçin, otomatik yanıtın dili sıcak ve kısa olmalı. "Merhaba, mesajınızı aldık. Müşterimizle ilgileniyoruz, en geç bugün dönüş yapacağız." gibi bir metin, samimi kalırken beklentiyi de doğru yönetir.

Sık sorulan sorular